Seminario a Profesores a cargo de Juan Carlos Bustamante

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El Seminario a Profesores estuvo a cargo de Juan Carlos Bustamante, quien expuso, el pasado 23 de noviembre  su investigación denominada: “Una evaluación de los antecedentes que explican la construcción de la experiencia del consumidor en el establecimiento comercial”.

La presente investigación explora las relaciones existentes entre una selección de antecedentes propios de la gestión de la experiencia del cliente y su efecto en la creación de la experiencia del consumidor con el establecimiento comercial. Los autores proponen un marco conceptual en el que los elementos de gestión de la experiencia del consumidor se relacionan con las dimensiones que explican la experiencia del consumidor con el establecimiento comercial, es decir, las experiencias cognitivas, afectivas, sociales y físicas. Estas dimensiones se relacionan luego a su vez con la experiencia global que tiene el cliente con el establecimiento comercial.

Las pruebas empíricas empleadas en la investigación utilizan un modelo de ecuaciones estructurales, que permiten hacer el contraste de las hipótesis de la investigación. Los resultados muestran que aspectos de la interfaz del servicio como la co-creación y el relacionado con la gestión de la atmósfera minorista, están fuertemente relacionados con la experiencia que vive el consumidor en el establecimiento comercial, a nivel de sus dimensiones individuales, y del efecto global en la experiencia.